日々の仕事の中で訪れる様々な気づきの瞬間。その中から特に印象に残っているものを紹介します。
今回は人生経験のシェアリングサービス『another life.』を展開する株式会社ドットライフの島田さんです。
プロフィール
島田 龍男
早稲田大学卒業後、株式会社ネットプロテクションズ入社。後払い事業の営業、社内情報活性化プロジェクト、新規事業担当等を経た後、シンクタンク・ソフィアバンクにて経営者向け事業のプロジェクトマネジメント等に従事し、ドットライフ立ち上げに参画。
気づきの起きたシーン：自社サービス導入企業でトラブルが発生したとき
新卒で入った会社で決済サービスの営業をしていたときのことです。大手アパレル企業の通販サイトに決済サービスを導入していただき、先方の受注管理システムの開発も完了して運用開始をしたとき、大きなトラブルが発生しました。受注から決済の与信完了、そして商品発送指示までのシステム連携にミスがあり、その決済を利用した顧客への商品発送が止まってしまったのです。
その後、すぐに客先へ向かい、対応策を検討しているなかで、受注から商品発送まで詳細オペレーションを初めて知りました。それまでは自社の仕組みと導入方法を説明しているだけで、先方のオペレーションを知ろうともしていませんでした。本来、自社サービスを導入したときに先方の運用がどう変わるか想定して、リスクがある箇所は先回りして確認すべきです。そのときに、自分がいかにお客さま視点に立てていなかったか気づきました。
学んだこと：「お客さま視点に立つ」とはどういうことか
お客さま視点に立つということは、相手の会社の一員であるのと同じ目線を持つこと。そして、その人の担当業務だけでなく、他の人のどんな仕事とつながっているか、どんなトラブルが起こりうるかまで想像・想定することだと学びました。そのためには、相応の情報が必要となります。相手の立場に立つためには仮説を持ちながらヒアリングをすることが重要であり、営業担当としての責任である、ということも学びました。
また、目線が合っていないと損をするのはお互いさまなので、自分主体で他社のサービスを利用したり、誰かと一緒にプロジェクトを動くときには、こちらから最大限の情報を提供して、目線のずれをなくすことが重要だということも、この経験から得た気づきです。
